>A Voz da Coragem

maio 8, 2010

>Em 24 de Março de 2010 a Deputada Estadual pelo PDT Rio de Janeiro me fez sentir muito feliz, ao ver ação de verdade. Esta é a Voz do Povo.

Temos que tomar atitude. Não adianta afirmar que a Cidinha Campos não é santa, isto não tira os méritos de sua fala, e afinal, “quem não tiver pecados que atire a primeira pedra.”

Coragem de assumir posições em favor da coletividade é coisa para poucos, sempre estamos defendendo os nossos interesses.

Ela mostra em sua fala o que está entalado na garganta de muita gente no Brasil, que padece de VERGONHA NA CARA.

Quem não viu o discurso indico fortemente que o veja. Um abraço a todos, um forte abraço na Deputada Cidinha Campos.

De brasília
Gilson Joel Fernandes


Atendimento, uma arte.

maio 6, 2010

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Atendimento

Atender é um ato de grande complexidade, todos que trabalham com pessoas sabem, o que muitos de nós não se dá conta é que em tarefas simples, corriqueiras, nós avaliamos e somos avaliados pelo nosso, e de nossos pares, atendimento. O que fazer por um atendimento melhor?

Vamos fazer uma pequena viagem, imagine-se em sua casa, na companhia da pessoa que você mais gosta. Daí ela o chama pelo seu nome, tudo o que virá a seguir é atendimento.

O tempo gasto e o tom de voz, os termos que você utilizar para responder:

Já vou!!!;

“Perai”;

Um minutinho;

Só um instante;

Pois não!?;

Às suas ordens e etc,

Tudo o que fazemos integram uma grande e complexa rede, da qual raramente nos damos conta e compõem seu atendimento.

Vamos ver isto mais de perto com este exemplo:

João é motorista de ônibus, no trânsito ele ganha uma generosa e sonora bronca de outro motorista. Aborrecido que ficou, começou a dirigir com mais agressividade, provocando temor nos passageiros, um deles, um professor que a caminho da Faculdade, fica abalado após os sacolejos, quase cair sobre uma senhora e receber xingos, fica com os nervos em pandarecos.

Em sala, durante sua aula, o engraçadinho da sala faz uma brincadeira para descontrair um pouco e é repreendido veementemente.

Este aluno ao retornar ao seu lar encontra seus familiares, ao ser perguntado: Como foi na escola? Este não mediu as palavras e soltou os cachorros em todos.

Bem, sua mãe, como é natural desta que é Especialista em Comportamento Humano, pós-graduada em Relações Familiares, com muita sabedoria e habilidade, acolhe a filho oferecendo o atendimento de excelência, pondo fim a uma “Espiral de Violência”, ou seja: Mal Atendimento.

Assim como exigimosatendimentos de excelência, temos então que a recíproca é verdadeira, nós é exigido atendimento de excelência também, o que convenhamos, não é favor algum.

Atender bem é algo que aprendemos dentro de casa, desde a mais tenra idade, com a nossa mãe, respeitar os mais velhos, dar o lugar aos idosos e mulheres, oferecer ajuda, cumprimentar as visitas, ser cortes, gentil, generoso nos elogios e contido nas críticas.

A maioria de nós, temos uma lembrança de atendimento, e vou contar duas que estão bem frescas em minha memória.

A primeira é uma atendente da pastelaria no centro da cidade. Uma moça simples de semblante humilde, sincero de determinado, uma pessoa que sabe com muita clareza aonde quer chegar. Pois bem, ela me ofereceu um pastel e um “caldo de cana”, uma combinação comum nestes estabelecimentos, mas me causou enorme surpresa, pois o fez com tamanha competência, propriedade, desenvoltura e genuinidade que tomei nota de seu nome e telefone, pois a queria trabalhando em minha equipe.

A outra lembrança é a fisioterapeuta da empresa, todos os dias fazemos uma pausa de aproximadamente 15 minutos para alongamento. Isto não é fácil, o profissional em questão tem que ser muito bom, não apenas nos exercícios, mas também na “conquista” do pessoal, caso contrário não terá “quorum”.

Anteriormente era conduzida por um rapaz, o qual tinha uma abordagem altamente profissional e discreta, pontual e comunicativo, pois a cada dia ele aparecia com uma forma nova de “chamar a turma”, mas como é de praxe, este tipo de profissional faz rodízio nos departamentos da empresa. Não seria diferente com ele, e veio “Ela” o nosso novo instrutor não era instrutor, era “a instrutora”.

Quando ela chegou foi uma revolução, pois agora era uma moça, jovem e atraente,simpática, foi apresentada à equipe, e por dois dias acompanhou o instrutor.

Foi muito comemorado, principalmente pelo time masculino, a turma pensando que estava no lucro,e até ai tudo bem, porém a festa durou pouco.

A primeira “aula solo”, a “princesa virou um sapo”, para isto bastou “chamar a turma”, foi um “balde água fria”, tudo por causa do tom de voz utilizado, desprovida de emoção, vida, calor, alegria e empatia. Sua voz soava mais como uma URA, máquinas de resposta audível em Call Center, repetindo uma mensagem gravada. “Para compras Digite um”…

Em ambos os casos, fiz questão dar o retorno, um em forma de elogio, o outro em forma de Feedback.

Em resumo, o atendimento esta no detalhe, na sutileza do relacionamento, e é mais um dever e um direito, temos o dever de atender bem, ao mesmo tempo também, temos o direito a um bom atendimento.

Praticar o que se aprende em casa, na escola, clube, igreja, escoteiro…, é o caminho, educação.

Podemos concluir que o atendimento depende de cada uma das partes, nuca é sozinho, primeiro para que haja um mal atendimento uma das partes o consentiu em algum momento da relação.

Gilson Joel Fernandes.